Oto kilka propozycji przeredagowanego tytułu, które zachowują sens oryginału i zapewniają mu unikalność: 1. Welyo: Boty wspierają, a nie zastępują pracowników contact center 2. Według Welyo: Automatyzacja nie eliminuje ludzi w contact center 3. Welyo podkreśla – boty to wsparcie, nie zamiennik dla zespołu contact center 4. Welyo: Sztuczna inteligencja nie odbierze pracy konsultantom contact center 5. Welyo: Automaty botów rozwijają contact center, nie redukując etatów Czy chcesz jeszcze bardziej rozbudowaną propozycję, lub wersję w konkretnym stylu?

„`html

W ciągu niespełna dwóch lat, lider polskiego rynku CCaaS, wycenianego na około 400 mln zł, przeszedł znaczące zmiany, zarówno pod względem nazewnictwa, jak i zarządzania. Firma Focus Telecom, w której 80 procent udziałów posiadają fundusze MCI notowane na giełdzie, na początku roku po wchłonięciu głównego konkurenta Systell, przyjęła nową nazwę – Welyo. Wcześniej stanowisko prezesa objął Daniel Szcześniewski, który wcześniej zarządzał grupą Atman, będącą jedną z najbardziej dochodowych inwestycji MCI. Obecnie ster przejął Błażej Rychlik, menadżer z doświadczeniem w funduszu 3TS Capital Partners, gdzie rozwijał firmę Perfect Gym, sprzedaną ostatnio niemieckiemu inwestorowi branżowemu.

Zmiany personalne i strategiczne

Nowy prezes, Błażej Rychlik, oraz Agnieszka Tobys – obecna szefowa sprzedaży i marketingu wcześniej związana m.in. z Shoperem i Sunrise – wspólnie odpowiadają za realizację strategii rozwoju Welyo. Zadaniem Rychlika jest przekształcenie firmy z klasycznego modelu CCaaS w rozwiązanie hybrydowe, integrujące oprogramowanie jako usługę z nowoczesnymi technologiami opartymi na sztucznej inteligencji. Cele firmy zostały już zaplanowane, obejmując horyzont czasowy do końca 2028 roku.

Wyniki finansowe i konsolidacja

Według danych z KRS, w ubiegłym roku Welyo wygenerowało 33,1 mln zł przychodów oraz 12,5 mln zł EBITDA, jednak statystyki te nie obejmują wyników przejętej Systell, co powoduje, że rzeczywisty obraz działalności jest inny. Po uwzględnieniu tych wyników, przychody Welyo za 2024 rok mogłyby wynieść około 45 mln zł. Na ten rok firma planuje utrzymanie przychodów na podobnym poziomie i osiągnięcie EBITDA pomiędzy 15 a 16 mln zł. Proces integracji z Systell i przenoszenia klientów na nową platformę Welyo stanowi obecnie kluczowy priorytet spółki. Skupienie na jakości i rentowności bazy klientów ma położyć fundamenty pod kolejne etapy wzrostu.

Wzrost rynku CCaaS i dalszy rozwój

Rynek CCaaS w Polsce rozwija się dynamicznie. Według prognoz Accenture, w tym roku jego wartość wzrośnie o około 10 procent, a w kolejnych latach przewidywany jest wzrost rzędu 10–20 procent rocznie. Welyo planuje rozwijać się nie tylko dzięki ogólnym trendom rynkowym, ale również poprzez innowacje produktowe oraz wdrażanie modelu platformowego. Firma pracuje obecnie nad systemem partnerstw z integratorami, co ma przyczynić się do szerszego upowszechnienia oferowanych rozwiązań.

Oferta, klienci i wyzwania

Welyo obsługuje około 900 klientów w sektorze średnich i dużych firm. Są to głównie przedsiębiorstwa handlowe, e-commerce, motoryzacyjne, finansowe, telekomunikacyjne, a także rosnąca liczba firm działających w ochronie zdrowia, ubezpieczeniach czy administracji publicznej. Ambicją firmy jest jak najszybsze przekroczenie progu 1000 klientów oraz systematyczna poprawa wskaźnika ARPA (średni przychód na aktywne konto), który obecnie wynosi około 50 tys. zł rocznie.

Plany inwestycyjne i kierunki na przyszłość

Dwa lata temu MCI kupiły 80 procent udziałów Welyo za kwotę 80 mln zł, a obecnie wartość tego pakietu szacuje się na 127 mln zł, co przekłada się na wycenę całej spółki na niemal 160 mln zł. Welyo posiada ponad 20-procentowy udział w polskim rynku CCaaS i planuje dalsze powiększanie tej pozycji – zarówno poprzez przejmowanie klientów konkurencyjnych firm, jak i odbieranie rynku podmiotom oferującym alternatywne rozwiązania.

Jednym z priorytetowych obszarów rozwoju jest wdrażanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję. Obecnie usługi AI generują 1,5 procenta przychodów firmy, jednak przewidywany jest szybki wzrost tego udziału. Welyo intensywnie inwestuje w rozwój narzędzi wykorzystujących AI, które automatyzują obsługę klienta oraz wspierają agentów w codziennej pracy.

• Automatyzacja rutynowych interakcji poprzez chatboty – obecnie przejmują one około 30 procent zgłoszeń wcześniej obsługiwanych przez ludzi.
• Poprawa efektywności pracy agentów przez wsparcie narzędziami AI, które umożliwiają szybkie analizy i natychmiastową reakcję na potrzeby klienta.
• Łączenie potencjału ludzkiego – empatii i szerokiego kontekstu, z automatyzacją i precyzją operacyjną technologii AI.

Wbrew powszechnym obawom, że automatyzacja całkowicie zastąpi ludzi w branży, liczba pracowników contact center nadal rośnie, co wynika przede wszystkim ze wzrostu zapotrzebowania na interakcje z klientami. Wdrożenie rozwiązań AI ma przede wszystkim usprawniać pracę agentów, umożliwiając im szybszą obsługę przy zachowaniu wysokiej jakości kontaktu z klientem.

1. Priorytetem firmy na najbliższe miesiące jest pełna integracja z przejętą spółką Systell.
2. Równolegle Welyo monitoruje rynek w poszukiwaniu możliwości przejęć firm, które umożliwią pozyskanie nowych klientów, rozszerzenie oferty platformy o dodatkowe usługi lub pozyskanie wysoko wykwalifikowanych zespołów.
3. Choć firma koncentruje się obecnie na umacnianiu pozycji na rynku krajowym, nie wyklucza także ekspansji zagranicznej w przyszłości.

Podsumowując, Welyo, poprzez systematyczne inwestowanie zysków w rozwój technologiczny oraz wdrażanie innowacyjnych rozwiązań skoncentrowanych wokół AI, planuje dalszy wzrost i utrzymanie pozycji lidera na polskim rynku CCaaS.

„`